情景剧——培训前后差异大
4月24日,医务经过5天4夜的感触培训,市人民医院“打造医院标杆服务窗口”培训落下帷幕。深提升服在总结大会上,貌新药剂科、医务咨询科、感触AG超玩会入口财务科、深提升服医保科的貌新参训人员分别向全院同事展现了晨会流程、服务风采和情景剧。医务耳目一新的感触变化使得现场掌声不断。
“医生,深提升服我肚子痛,貌新挂个号。医务”
“没得卡挂不到,感触先去那边办卡!”
一边是深提升服捂着肚子来到门诊挂号窗口的患者,一边是翘着二郎腿语言生硬的窗口工作人员。如此一番对话,AG超玩会患者一肚子火气地去办卡,窗口工作人员一副事不关己的模样。
再看看变化:
“请您拿好挂号单,走右边楼梯上3楼内科诊室看病。”
“谢谢!”
“不客气!”
这是在总结大会上的一个情景剧,所反映的正是在“培训”前后的变化。
在现场观看汇报表演后,市人民医院党委书记樊正康说,“人需要不断学习飞跃,只要想学习,善于学习,都能给自身带来不同的变化。他希望通过培训,让每一个人养成习惯,继而影响和改变整个团队,带给医院整个服务工作焕然一新的九游变化。”
另一方面,在全市创建省级文明城市阶段,作为窗口服务单位,医院更应该做好服务工作,带给患者良好的就医体验,为“创城”出力。他要求参训的3个团队带动其他科室,用温情和快乐缓解患者的伤痛,用标杆化窗口服务展现白衣天使的良好风采。
5天4夜培训带来心灵碰撞
服务意识更浓郁
作为医务人员,是否就只是在岗位上等着患者来找你看病拿药呢?
药剂科的袁勇深有感触地说,以前总感觉专业技术人员搞什么服务是小儿科的感觉,把病看好,把药拿正确,就对了。通过培训,解决了意识层面的问题,明白了专业技术人员不仅是业务要好,服务也相当重要,用心服务应该贯穿在专业技术中。
咨询科护士长李华玲表示,咨询科有30多名工作人员,通过培训让她感触最深的就是,同事们的服务理念变得更强了,精气神更足了。特别是以前还存在被动服务的现象,要等着患者前来咨询才应答,现在是看到有需要帮助的患者,还没等患者开口都会主动前去服务。
服务用语更规范
培训前,窗口服务人员表示,没有指定服务操作流程,病人来了以后应该如何说话,手势、语言该如何规范,不得而知,更不清楚什么是服务标准,又该如何达到标准。
培训后,知晓了如何接待病人,用什么语言,采用什么手势,如何使用文明用语、文明的肢体语言等。也知道了服务标准是什么,更明白了如何达到标准服务的要求。
收费室收费员张艳说,以前在给患者挂号的时候也知道说一些礼貌用语,但并不规范。通过培训,无论是手势还是敬语都熟记于心,也成为了工作中的习惯。
药房药师钟代成说,以前没有规范过窗口服务用语,同事们的服务语言往往不太同步,加上每个人因为年龄、文化程度等不同因素,也导致服务语言的不同版本。通过培训,规范了服务语言、手势,让患者更清楚明白,进而增强了团队凝聚力。
医患关系更和谐
提升医疗服务能力是市人民医院今年起的重点工作。此次培训不仅让医护人员的服务形象、语言、手势得到了规范,也让他们明白了这些变化将带给患者,带给医院怎样的正能量。
通过培训,医务人员明白自身的提高和医院科室的发展密切相关,能够充分感受服务带给医院文化和软实力的提升。特别是在医患关系方面,多用一些微笑服务,多说一些礼貌用语,患者也自然会回以一声谢谢,一个微笑,如此良性循环,才是和谐的医患关系。
记者看变化:
一步一个脚印 服务能力提升
4月30日,记者走进市人民医院门诊医技大楼。在咨询台,一位患者正咨询住院大楼怎么走。
“您好,这边请。”面带微笑的导医用手势为患者指示方向。
在门诊挂号窗口,当患者挂号完成,听到的是这样的语言:“您请拿好,楼梯上2楼儿科诊室。”
“现在感觉很不一样。本来到医院就是看病,心里就不舒服,如果遇上医护人员态度不好,心头就更冒火。但是,服务人员态度好,微笑说话,听着也高兴。”一位前来挂号的患者说。
再来到门诊药房,患者们正在排队等候取药。
“请大家稍等。”药房工作人员说。
“您好,请拿好,请慢走。”当为一位患者取药完成,工作人员不忘说一句贴心的话语。
市人民医院此次“打造医院标杆服务窗口”培训活动取得了明显的成效,窗口工作人员从形象塑造到服务用语、手势,再到工作环境的治理,从头到脚都发生了大变化。而这些改变在培训结束后也融入到了平常工作中,医院将采用科学、严格的考核管理,努力推动打造属于市人民医院的标杆服务窗口,一步一个脚印地提升医疗服务能力。 记者 王丹
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